Upravljanje dokumentima i ulaznom komunikacijom ostaje temelj sustava: dokumenti se mogu skenirati, učitavati, opisivati atributima, komentirati, dijeliti i pretraživati. Nadogradnjom na Service Desk isti dokumenti mogu postati prilog tiketu, incidentu, servisnom zahtjevu ili promjeni, uz potpunu sljedivost, status, odgovornu osobu i audit trail.
Modul ponuda zadržava izradu, dupliciranje, ispis, digitalno potpisivanje i slanje ponuda e-poštom. U povezanoj ITSM logici ponude se mogu vezati uz servisne zahtjeve, ugovorene usluge, podršku, dobavljače, OLA/UC obveze i nabavu opreme ili licenci, kako bi se komercijalni dio povezao s operativnom realizacijom.
Računi se mogu kreirati iz ponuda ili direktno, uz praćenje plaćanja, ispis, digitalni potpis, slanje e-poštom i naprednu pretragu. Kada je račun povezan s ITSM procesima, moguće ga je vezati uz izvršene servisne aktivnosti, ugovore, podršku dobavljača, imovinu, licence, troškove usluge ili realizirane zahtjeve.
Upravljanje ugovorima ostaje središnje mjesto za ugovore s dobavljačima i kupcima, uključujući dogovorene stavke, količine, datume isteka i kontakt osobe. Dodatno se ugovori mogu koristiti za definiranje SLA, OLA i UC pravila, rokova odgovora i rješavanja, obveza dobavljača te povezivanje s katalogom usluga i incidentima.
Radni zadaci proširuju se u puni tiket sustav. Korisnici mogu prijaviti problem, poslati servisni zahtjev ili otvoriti zadatak putem portala, e-pošte, telefona, ručnog unosa ili integracije. Tiketi podržavaju kategorije, prioritete, statuse, dodjelu timovima, komentare, napomene, privitke, @mention, eskalacije, konverziju incidenta u zahtjev i potpunu historiju aktivnosti.
Evidencija zaposlenika i organizacijska struktura ostaju dio sustava, uključujući osobne podatke, dopuste, obrazovanje, radne aktivnosti i praćenje učinkovitosti. U ITSM dijelu isti podaci služe za definiranje korisnika, grupa podrške, tehničara, odgovornih osoba, prava pristupa, dostupnosti timova, SLA kalendara i izvještaja o opterećenju zaposlenika.
Rezervacije sastanaka, prostorija, vozila i drugih resursa mogu se voditi kroz postojeći modul, a u nadograđenom sustavu resursi se mogu povezati s IT imovinom, konfiguracijskim stavkama i CMDB-om. Tako je moguće pratiti kome je oprema dodijeljena, kada je rezervirana, u kojem je statusu i da li je povezana s incidentom ili servisnim zahtjevom.
Digitalni arhiv omogućava predaju, pohranu, pretragu, povlačenje i slanje dokumenata zaposlenicima. U kombinaciji s Service Desk modulom arhiv se koristi i za bazu znanja, upute, privremena rješenja, trajna rješenja, zapisnike promjena i dokumentaciju konfiguracijskih stavki, čime se smanjuje broj ponovljenih prijava i ubrzava rješavanje problema.
Administracija softvera omogućava prilagodbu sustava potrebama organizacije: definiranje organizacijske strukture, zaposlenika, prava, procesa i ISO pristupa. Nadogradnja uključuje administraciju kataloga IT servisa, SLA pravila, workflowa, obrazaca, statusa, prioriteta, CMDB-a, IT i ne-IT imovine, licenci, dashboarda, izvještaja, sigurnosnih kontrola i integracija s e-poštom, kolaboracijskim alatima i vanjskim dobavljačima.
API sučelje omogućava sigurnu integraciju s vanjskim poslovnim i informacijskim sustavima putem REST servisa. Podržana je razmjena podataka o dokumentima, korisnicima, ponudama, računima, ugovorima, tiketima, incidentima, servisnim zahtjevima, imovini i drugim poslovnim objektima, uz autentikaciju, autorizaciju, audit zapise i integraciju s ERP, CRM, financijskim, HR i drugim sustavima.
API SUČELJE
